过去，由于许多商品的科技含量相对较低，再加上商品更新换代速度较慢、种类不多，人们到商场里去买东西，仅凭已有的经验便可以自己进行挑选了。所以，服务态度怎样便成为消费者对经营者最根本的要求，那些能够做到微笑服务、态度热情的经营者往往能够取得较好的营业业绩。
随着科学技术的发展，市场上高科技产品层出不穷。在这种情况下，消费者步入市场后，面对着琳琅满目的商品，顿觉商品知识的缺乏，真有点儿无所适从的感觉。很显然，消费者对商品知识的渴望比任何时期都更强烈，他们迫切地想了解自己欲购商品的名称、产地、质地、性能、功能、使用方法、保养方法、保修措施，甚至于生产过程等。这些知识，大多都需要营业人员去介绍。其过程，被形象地称之为“知识服务”。
有人说，在“微笑服务”的基础上，“知识服务”的质量如何已成为营业业绩高低的一个不容忽视的重要因素。然而，现实的情况却不容乐观，许多经营者对此还缺乏足够的认识。由于营业人员对所出售商品的有关情况知之甚少，所以他们面对消费者的发问，不是一问三不知，就是答非所问敷衍搪塞，有的甚至说出不少外行话，讲了一些错误的知识。其结果，只会用微笑将潜在的购买者拒之门外。
解决这个问题，依笔者之见，不妨双管齐下。对于生产厂家来说，不仅要为那些耐用消费品配备说明书，这些情况往往是一些消费者权衡是否购买该商品的决定性因素。服装、布料之类的产品也要配备一个“知识名片”，将那些消费者想要了解的知识广而告之。对于营销企业而言，售前要加强对营业人员进行商品知识的培训，促使其对所销售商品加深了解，必要时也可以请有关专家直接面对消费者，解疑释惑。
